Historia de Second Life
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Los 3 Grandes Errores que Hundieron Second Life

Después de más de 13 años utilizando la aplicación, os puedo dar las claves de los errores que tuvo Second Life. Soy consciente de que criticar a una compañía como Linden Lab y a su producto estrella puede malinterpretarse como un gesto de arrogancia o de desprecio por mi parte. Me gustaría aclarar dos puntos importantes en esta pequeña introducción. He sido usuario de Second Life desde 2006 por lo que creo que dispongo de un bagaje y de una experiencia lo suficientemente amplia como para aportar una opinión con criterio y dureza, pero al mismo tiempo con admiración, simpatía y reconocimiento por el trabajo realizado.

En segundo lugar, puedo afirmar que soy miembro de un selecto grupo de residentes virtuales que ha ganado dinero en esa plataforma y ha logrado utilizarla como la fuente de ingresos principal durante más de 5 años por lo que mi visión, aunque fuertemente influenciada por la vertiente de negocio, me parece relevante. Opinar y criticar es fácil, pero al menos mis críticas y mis opiniones se fundamentan en resultados demostrables.

Una Compañía Sesgada Tecnológicamente

Voy a hablar basándome en rumores y en parte un poco también en especulaciones, lo admito. Como nunca he visitado la compañía, nunca he trabajado para ellos, nunca he podido hablar con ningún empleado directamente no puedo afirmar que mi opinión en este punto esté basada en hechos. Al menos, no en todo.

Lo que sí sabemos es que Linden Lab es una compañía donde trabajan muchos ingenieros y que estos ingenieros se agrupan por proyectos y por tareas muy específicas. Existen unos empleados Seniors que supongo deben de ser los coordinadores de todos estos proyectos y que además responden a la dirección. Todas las quejas de los extrabajadores han estado dirigidas contra estos cargos intermedios «seniors». Siempre se les ha acusado de convertirse en un freno para las iniciativas de los trabajadores con talento.

También se sabe que entre 2007 y 2008 se produjo una reestructuración importante en la dirección de la empresa. El sector más «tecnológico» se impuso al bando más «comercial» de la compañía. Esto dio origen a un Linden Lab bajo el control de ingenieros, pese que a los CEO que ocuparían el cargo hasta 2013 fueron hombres del mundo de los negocios y de los videojuegos. Seguro que estos cambios estuvieron relacionados con los errores de Second Life, resulta ingenuo pensar lo contrario.

La insatisfacción de los usuarios ha tenido puntos muy específicos a los que nunca se ha sabido dar respuesta. Dos en especial: la mejora de la jugabilidad y una reducción del tiempo en la curva de aprendizaje de la aplicación. Creo que los canales de comunicación entre la compañía y los usuarios nunca han reflejado la realidad de la población dentro de Second Life, porque Linden acaba siempre hablando con aquellos usuarios que resultaban ser tan «geeks» como ellos y se han alimentado de un feedback erróneo o parcial.

Así como muchas dificultades técnicas se han ido superando con los años hasta dejar algunos problemas atrás, otras necesidades nunca han encontrado la respuesta adecuada. Sospecho que esas mejoras no se han producido porque los responsables «senior» de la compañía, o bien nunca han sabido transmitir la gravedad de esas carencias o bien se han dedicado a frenar cualquier iniciativa comercial, dando prioridad a las necesidades o a los proyectos más técnicos que sí podían solventar.

En mi opinión han habido 2 serios escollos que nunca han encontrado hueco en la agenda de Linden. Primero la mejora del visor para simplificarlo y conseguir que usuarios menos experimentados pudieran trabajar con facilidad e integrarse en la comunidad con rapidez. Y en segundo lugar adaptar la tecnología al uso de tablets y ordenadores menos potentes o con menos capacidad gráfica. De haber podido o sabido integrar el mundo virtual dentro de un navegador web, se habrián adaptado a los cambios tecnológicos ocurridos en los últimos 6 años.

Los pequeños trabajos o mejoras tecnológicas (que las ha habido) han enmascarado la  tragedia que se le venía encima al producto a nivel global. No olvidemos que se trata de una plataforma desarrollada con y por el punto de vista de ingenieros. Con unos requisitos de hardware de «gamer» y utilizada por usuarios con pocos recursos y con intereses más sociales que técnicos. La combinación es francamente mala y explica el declive sostenido desde 2011. De todos los errores de Second life, sin lugar a dudas, este es el más escandaloso y paradigmático.

No Entender el Producto

Linden Lab siempre tuvo en el pasado una visión muy limitada de lo que realmente estaba sucediendo en el mundo virtual que habían creado. Hasta cierto punto no se les puede culpar de ello, ya que  la libertad de acción y de funcionamiento siempre ha formado parte de la cultura del producto. Además, admitamos que generar respuestas tecnológicas a problemas causados por los usuarios tampoco es rápido y se debe analizar con cuidado y calcular con exactitud el impacto que puedan tener en otros ámbitos. No sirve de nada vestir a un santo desvistiendo a otro, es decir, solventar un problema para causar problemas adicionales.

Algo que siempre ha engañado al radar de Linden Lab es el modelo de negocio de la empresa. Linden Lab ha generado beneficios importantes de 2 fuentes de ingresos: las comisiones de intercambio de divisas, ( comisiones por poner y por sacar dinero en el mundo virtual) y del negocio de alquiler tierra virtual. Ambos han sido un monopolio controlado de forma directa o de forma indirecta por Linden Lab.

Voy a dar cifras a lo bruto y es probable que tengan una desviación importante, pero pueden ofrecer una idea general del volumen de negocio. Pongamos que el linden (la moneda virtual) tiene una comisión de entrada del 5% y una comisión de salida del 10%. Es decir que por cada mil dólares que entran en el producto, la compañía se queda 50$ y por cada 1000$ que alguien saca de su balance, la compañía se queda con 100$. Por cada mil dólares que los usuarios canjean como beneficio, los propietarios de la plataforma gana 150$. Si no sacan nunca ese dinero, obviamente todo acaba como ingresos en bruto para Linden Lab.

Por lo que respecta a las tarifas de alquiler tierra, en 2005 una isla costaba entre 200$ y 300$ mensuales y cada servidor podía alojar un máximo de 4 islas. Vada servidor ofrecía un rendimiento de 1,000$ mensuales brutos. En 2007 se incrementó la capacidad de cada servidor a 8 islas y en la actualidad creo recordar que cada servidor puede alojar 64 islas. En números brutos, se ha pasado de un rendimiento de 1,000$ por servidor a un rendimiento de más de 10,000$ por servidor al mes. Como dato anecdótico, en 2008 habían alrededor de unas 30,000 islas o simuladores conectados a Second Life.

La economía de Second Life, modelo de negocio

Presentación de Second Life - Avatar y Tierra Virtual

Second Life es un mundo virtual que siempre ha girado alrededor de 2 entidades distintas y diferenciadas, la tierra y el avatar. Dos funcionalidades simbióticas que no pueden existir la una sin la otra. Sin Islas o simuladores, los avatares no pueden existir, pero sin avatares o residentes, las islas de tierra estarían vacías. Linden Lab optó por generar ingresos con la tierra y cedió todo lo relacionado con el avatar a los residentes. Estos desarrollaron su propias oportunidades de negocio: productos, bienes y servicios. La macroeconomía seguiría siempre estando controlada por la compañía mientras que la microeconomía sería el motor de estímulo y crecimiento para los usuarios. Hasta ahí, el plan funcionó mejor de lo esperado.

Con tanto dinero en la órbita de los servidores es fácil entender que Linden perdiera la perspectiva del producto y llegara a la conclusión de que era en la tierra donde tenían que centrarse las inversiones importantes en tecnología de la compañía. El avatar seguía teniendo valor, pero sospecho que Linden siempre lo vio como un elemento que pertenecía al ámbito de los usuarios. Suponían erróneamente que cada inversión en mejorar el avatar era un dinero del que no obtenían una remuneración directa. Mientras que invertir recursos en optimizar los servidores suponía mejorar el rendimiento de la compañía y su productividad.

Con esto no quiero decir que el avatar no mejorara con los años y que el constante desarrollo de la plataforma no tuviera un impacto directo en la calidad del mismo. No es eso, exactamente, Lo que digo es que Linden Lab nunca dio prioridad al avatar porque establecieron una conexión equivocada; la idea de que la gente compraba tierra para quedarse con su avatar. La realidad siempre ha sido muy diferente. Los usuarios han comprado tierra cuando han desarrollado o se han encariñado del avatar, que es el auténtico protagonista de Second Life. Nunca al revés.

Linden Lab nunca vio a los creadores de contenido como la artífices y responsables del éxito, quizás nunca lo fueron al 100%, pero no importan el porcentaje porque sin contenido, las plataformas dejan de tener sentido y mueren. Creo que si Linden Lab hubiera escuchado de forma más activa a los creadores de contenido, se hubieran logrado tasas de retención de usuarios mucho más altas. Nunca entendieron (desconozco si lo han hecho ya) la relación y el impacto del avatar en el balance de poder de su economía. Algo así como si las empresas de automóviles no comprendieran que sus productos necesitan carreteras en buen estado para vender más coches.

No entender al Cliente o al Usuario

Historia de Second Life

Cuando se piensa en frío sobre el prototipo de usuario de Second Life se pueden llegar a conclusiones erróneas. No hay duda de que hay muchos ingenieros y creativos, como también hay usuarios «cerebritos» ( «nerds» en inglés) junto con todo tipo de gente rara en general. Sin duda alguna se trata de un conglomerado de frikis muy heterogéneo que destacan en las fotografías que se hacen del juego y que acaparan los blogs sobre el mundo virtual.

Pero existe un segundo grupo de usuarios que a menudo pasa desapercibido entre la maraña de excentricidades y que resulta ser además muy homogéneo. Un grupo de usuarios que son el principal motor de la economía interna de Second Life y que han centrado toda su influencia económica en el avatar. Se trata de un segmento de mercado que lo forman principalmente mujeres (aunque también hay hombres) de entre 40 y 65 años con un poder adquisitivo alto, que pueden invertir entre 50$ y 120$ mensuales en su hobby favorito. Ese pasatiempo favorito consiste en vestir y maquillar su nueva muñeca «Barbie», el avatar de Second Life.

Mercado de Productos como referencia

Mientras escribo este artículo hay algo más de un millón ochocientos mil productos de ropa para el avatar femenino de Second Life, listos y dispuestos para utilizarse. También hay algo más de trescientos mil productos para el avatar masculino. En muebles hay unos doscientos mil objetos disponibles, es decir hay 8 veces más ropa que muebles. En joyería unos ciento ochenta mil objetos y en pelo algo más de dos cientos mil objetos. ¿De verdad os parece que estas cifras no responden a una necesidad real del mercado? Es exactamente lo que parece, el auténtico motor de Second Life es el avatar. Concretamente el avatar femenino.

¿Qué explicación tiene? Más fácil de lo que pueda parecer a primera vista. Este segmento del mercado se construye sobre una franja de edad femenina que añora su juventud y la belleza de esos años. De forma instintiva plasman o tratan de construir una persona en la cual puedan verse reflejados, nuevamente atractivos, nuevamente elegantes y muy deseables. Muchas mujeres de edad madura proyectan esos deseos y ansias más íntimas en el avatar para volver a sentirse jóvenes, con el aliciente añadido de poder cambiar de ropa, pelo, color de piel y ser siempre y para siempre bellos. No son usuarios con grandes conocimientos técnicos, pero sí que tienen ganas de evolucionar su avatar y gastarse el dinero que sea necesario. Juegan a ser estilistas virtuales, juegan a vestir y desvestir a su muñeca, algo que probablemente nunca pudieron hacer cuando eran niños.

Este segmento de mercado ha sido la clave del éxito de la plataforma. Los gamers están en otro tipo de juegos como WOW, steam y call of duty, mientras que las señoras maduras prefieren Second Life. Linden Lab nunca se molestó en dotar a estos residentes de herramientas más fáciles y de un entorno simple que incrementara sus ganas de experimentar, gastar dinero y quedarse. Debieran haberlo hecho pero nunca ha sido así. Sobre el papel se les han incluido en algunas de las mejoras, pero esas mejoras a menudo han tenido un precio: la complejidad.

No pretendo entrar en detalles técnicos, pero digamos que con las 2 grandes mejoras del avatar se han producido un éxodo de usuarios y en ningún caso han supuesto un aumento en la retención de nuevos residentes. Linden Lab nunca ha sabido o querido entender el pulmón de la economía, probablemente como sugería en el apartado anterior porque no hay beneficio directo en ello.

Algunas Conclusiones de los 3 Grandes Errores de Second Life

No resulta fácil analizar los problemas de una compañía como Linden Lab sin parecer arrogante porque Second Life como producto es algo tan novedoso como único en sí mismo. No ha existido nada parecido que le haya hecho la competencia y aún así su declive ha sido constante e imparable. Obviamente la primera pregunta que debemos hacernos es si existe mercado para este producto en concreto. Quizás lo tuviera en 2003, pero quince años más tarde ha dejado de tener sentido y por tanto ha superado su expectativa de vida. Quizás el mundo virtual creado en 2003 ya no sorprende y tal vez deba evolucionar para satisfacer la demanda de nuevos usuarios o de usuarios más exigentes.

Falta de comprensión en el proceso creativo

Esta reflexión corresponde a la dirección y al departamento de Marketing de Linden Lab, pero su forma de afrontar los problemas en el pasado, podrían ofrecer una luz sobre la capacidad de la compañía de encarar el futuro. Tengo claro que el desarrollo de la economía virtual fue fruto de la casualidad, originado por la necesidad de la compañía de ceder la creatividad a los clientes. La decisión de ceder el control creativo funcionó, pero no se desarrolló de forma paralela a las mejoras tecnológicas. Linden Lab desatendió esa parte, bien porque no la entendía o bien porque no sabía cómo hacerlo. Se debería haber destinado mucho más dinero en apoyar a los creadores de contenido y ofrecerles más y mejores herramientas.

Avatar y tecnología

El avatar siempre fue el pedazo de tecnología más ignorado por parte de Linden Lab porque no les ofrecía un beneficio directo. En cambio, el avatar es el elemento que ha movido la economía virtual de la plataforma y ha jugado un papel determinante en la retención de usuarios. Los avances y mejoras tecnológicas de Second Life se han centrado en otros puntos que, efectivamente, son importantes, pero no tanto como para desatender al avatar si provocar un desequilibrio social en el mundo virtual.

Un producto tan técnico, controlado por ingenieros, nunca se ha llevado bien con el segmento principal de usuarios del mundo virtual. El entorno nunca se ha simplificado para abrir el mercado a nuevos clientes. Además, Linden Lab tampoco ha sabido o podido adaptar Second Life a las nuevas tecnologías como tablets y smartphones. En 2013 no era difícil augurar un pobre futuro para Second Life, incapaz de adaptarse a las nuevas tecnologías y simplificarse con las viejas. Pongo un ejemplo para que entendamos esta idea, es como si alguien se dedicara a mejorar y construir calculadoras en vez de mejorar las calculadoras de software para los distintos sistemas operativos. Estás condenado al fracaso.

En mi opinión estos serían los principales errores de Linden Lab con Second Life. No entender las implicaciones y el impacto del avatar en la economía virtual y desatenderlo tecnológicamente. No saber o no poder subirse a la ola de los cambios tecnológicos ocurridos en la parte del cliente (entendido cliente como el visor o navegador del mundo virtual), y centrar sus esfuerzos en la parte de los servidores. Si a esta situación le añadimos la sospecha de que Linden Lab desconoce y desatiende el segmento de mercado que más utiliza su producto, parece evidente que los problemas afectan tanto a la parte técnica como social del mundo virtual, y de ahí la insatisfacción del producto en su conjunto. Un elemento frena al otro y entre los dos se entorpecen a sí mismos hasta causar el agotamiento del modelo de negocio y por ende del producto en sí.

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2 years ago

Muy buen análisis.